ISO 9001 – co to jest?
ISO 9001 to międzynarodowa norma określająca wymagania, jakie powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji. Mówiąc prościej – jest to zbiór wytycznych, który pomaga firmom uporządkować procesy w taki sposób, aby ich produkty i usługi były jak najwyższej jakości oraz zgodne z oczekiwaniami klientów. Norma ISO 9001 promuje podejście procesowe zorientowane na klienta, kładąc nacisk m.in. na zrozumienie i spełnianie wymagań klientów, zaangażowanie kierownictwa, skuteczne wykorzystanie potencjału pracowników, zarządzanie procesami wewnątrz firmy oraz ciągłe doskonalenie działań. Dzięki temu organizacja z wdrożonym ISO 9001 uczy się systematycznie podnosić jakość swoich wyrobów i usług poprzez stałe ulepszanie metod pracy. Zgodnie z oficjalną terminologią w Polsce standard ten funkcjonuje jako PN-EN ISO 9001:2015, co oznacza, że jest europejską (EN) i polską (PN) wersją normy ISO wydanej w 2015 roku.
Historia i rozwój normy ISO 9001
Normy dotyczące zapewnienia jakości zaczęły powstawać w drugiej połowie XX wieku. Za bezpośredniego poprzednika ISO 9001 uważa się brytyjską normę BS 5750 opublikowaną w 1979 roku, która ustanawiała wymagania dla systemów jakości w firmach produkcyjnych. W roku 1987 Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) przyjęła tę brytyjską normę i opublikowała pierwszą wersję globalnego standardu ISO 9001. Początkowo istniały trzy odrębne standardy z rodziny ISO 9000 – ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003, przeznaczone odpowiednio dla różnych zakresów działalności (projektowanie i produkcja, sama produkcja, kontrola końcowa). Z czasem okazało się to zbyt skomplikowane, więc w kolejnych aktualizacjach normy te połączono.
Norma, która podąża za biznesem
ISO 9001 było wielokrotnie nowelizowane, aby nadążyć za rozwojem biznesu i technologii. Obecnie obowiązującą wersją jest ISO 9001:2015, która m.in. wprowadziła myślenie oparte na ryzyku i lepiej dostosowała wymagania do firm usługowych. Popularność tej normy stale rosła – szacuje się, że wdrożono ją już w ponad milionie organizacji na całym świecie, w przeszło 170 krajach. Standaryzacja zarządzania jakością okazała się uniwersalna, bo ISO 9001 mogą wdrożyć zarówno małe firmy, jak i ogromne korporacje, niezależnie od branży. Co więcej, norma jest ciągle rozwijana – planowana jest kolejna aktualizacja, aby uwzględnić aktualne wyzwania i trendy w zarządzaniu jakością. To pokazuje, że ISO 9001 żyje wraz z biznesem i dostosowuje się do zmieniających się realiów.
Wymagania normy ISO 9001
Na czym polega ISO 9001 w praktyce? Norma ta wyznacza szereg kryteriów, które firma musi spełnić, aby jej system zarządzania jakością został uznany za zgodny ze standardem. Wymagania ISO 9001 dotyczą m.in.:
- Orientacji na klienta – firma powinna dobrze rozumieć potrzeby swoich klientów i dążyć do ich pełnego zaspokojenia. Zadowolenie klientów jest kluczowym miernikiem jakości.
- Zaangażowania kierownictwa – najwyższe kierownictwo musi aktywnie uczestniczyć w budowaniu, utrzymywaniu i doskonaleniu systemu jakości. Tworzy politykę jakości, wyznacza cele i motywuje pracowników do ich realizacji.
- Uporządkowania procesów i dokumentacji – wymagane jest zidentyfikowanie wszystkich głównych procesów w firmie (np. zaopatrzenie, produkcja, kontrola jakości, obsługa klienta) i zarządzanie nimi w sposób spójny. Firma musi dokumentować ważne procedury oraz prowadzić zapisy potwierdzające jakość (np. raporty z kontroli), aby mieć dowody, że wszystko przebiega zgodnie z ustaleniami.
- Zarządzania zasobami – norma zwraca uwagę na to, by przedsiębiorstwo zapewniało odpowiednie zasoby do realizacji swoich usług czy produkcji. Chodzi zarówno o wykwalifikowany personel (i jego szkolenie), jak i infrastrukturę, sprzęt czy materiały spełniające wymogi jakościowe.
- Nadzoru nad produkcją lub usługą – firma powinna planować i realizować wytwarzanie wyrobu lub świadczenie usługi w kontrolowanych warunkach. Oznacza to m.in. monitorowanie kluczowych parametrów procesu, kontrolę jakości na poszczególnych etapach oraz weryfikację końcową produktu przed dostarczeniem do klienta.
- Ciągłego doskonalenia – organizacja musi regularnie mierzyć efektywność swoich procesów i szukać możliwości poprawy. ISO 9001 wymaga prowadzenia audytów wewnętrznych (czyli okresowych przeglądów systemu przez własnych pracowników lub konsultantów) oraz przeglądów zarządzania (spotkań kierownictwa oceniających, jak działa system jakości). Na podstawie zebranych danych firma powinna wdrażać działania korygujące i udoskonalać swoje procesy, aby jakość stale rosła.
Wszystkie te elementy razem wzięte tworzą System Zarządzania Jakością (SZJ) zgodny z ISO 9001. Podsumowując norma opiera się na siedmiu fundamentalnych zasadach zarządzania jakością, do których należą: orientacja na klienta, przywództwo, zaangażowanie ludzi, podejście procesowe, doskonalenie, opieranie się na faktach w podejmowaniu decyzji oraz zarządzanie relacjami (np. z dostawcami). Choć brzmi to skomplikowanie, sprowadza się do zdroworozsądkowego zarządzania firmą: klient jest w centrum uwagi, szefostwo daje dobry przykład, pracownicy wiedzą co robić i są włączeni w usprawnianie pracy, wszystkie działania są zaplanowane i monitorowane, a firma uczy się na błędach i sukcesach, by ciągle się rozwijać.
Certyfikat ISO 9001 – jak go uzyskać?
Samo wdrożenie wymagań normy ISO 9001 w firmie to jedno, ale aby móc oficjalnie pochwalić się posiadaniem certyfikatu ISO 9001, trzeba przejść przez proces certyfikacji. Na czym on polega? Warto od razu wyjaśnić, że sam ISO (czyli Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna) nie przyznaje certyfikatów – robią to niezależne akredytowane jednostki certyfikujące. Są to wyspecjalizowane firmy (w Polsce np. Polskie Centrum Badań i Certyfikacji, TÜV, Bureau Veritas, SGS i inne), które mają uprawnienia do audytowania i certyfikowania systemów zarządzania jakością.
Proces zdobycia certyfikatu ISO 9001
Gdy przedsiębiorstwo uważa, że spełnia już wymagania normy (często po kilku miesiącach wdrażania zmian, szkoleń i wewnętrznych audytów), zgłasza się do wybranej jednostki certyfikującej. Ta wysyła audytorów zewnętrznych, którzy dokonują audytu certyfikującego w firmie. Taki audyt zazwyczaj przebiega w dwóch etapach. Pierwszy etap to przegląd dokumentacji i wstępna ocena przygotowania organizacji do certyfikacji (tzw. audyt wstępny). Drugi etap to właściwy audyt na miejscu, podczas którego audytorzy sprawdzają w praktyce funkcjonowanie systemu – rozmawiają z pracownikami, oglądają procesy na hali produkcyjnej lub w biurze, weryfikują zapisy jakości. Jeśli wykryją niezgodności (czyli sytuacje, gdzie firma nie spełnia jakiegoś wymagania normy), organizacja ma obowiązek je skorygować. Po audycie sporządzany jest szczegółowy raport. Na jego podstawie jednostka certyfikująca podejmuje decyzję o przyznaniu certyfikatu.
Jeśli wszystko jest w porządku (lub po poprawieniu stwierdzonych niezgodności), firma otrzymuje certyfikat ISO 9001 – oficjalny dokument potwierdzający, że jej system zarządzania jakością spełnia wymagania normy. Taki certyfikat jest ważny zazwyczaj przez 3 lata. W tym okresie co roku (lub co pół roku, w zależności od wymagań) przeprowadzane są tzw. audyty nadzoru, podczas których auditor z jednostki certyfikującej sprawdza, czy firma nadal utrzymuje standardy jakości. Po 3 latach przeprowadza się pełny audyt re-certyfikacyjny, aby odnowić certyfikat na kolejne lata. Ważne jest zatem ciągłe doskonalenie i monitorowanie systemu, bo uzyskanie certyfikatu to nie koniec drogi, a właściwie początek – od tej pory firma musi stale dbać, by nie popaść w rutynę i wciąż spełniać (a nawet przekraczać) wymagania jakościowe.
Co daje firmie posiadanie certyfikatu ISO 9001?
Wdrożenie ISO 9001 i uzyskanie certyfikatu przynosi szereg wymiernych korzyści dla firmy. Przede wszystkim, to silny sygnał dla klientów i partnerów biznesowych, że organizacja przykłada ogromną wagę do jakości swoich wyrobów i usług. Wiele firm poszukujących dostawców czy podwykonawców wręcz wymaga od nich posiadania certyfikatu ISO 9001. Dla takich klientów jest to dowód zaufania, świadczący o tym, że dana firma dba o jakość i ciągłe doskonalenie swoich działań. W efekcie certyfikat może pomóc w zdobyciu nowych kontraktów i otworzyć dostęp do rynków lub branż, gdzie bez ISO 9001 trudno konkurować.
Usprawnienia procesowe
Kolejną korzyścią jest usprawnienie wewnętrzne przedsiębiorstwa. Dzięki wdrożeniu systemu zarządzania jakością firma dokładnie przygląda się swoim procesom, identyfikuje słabe punkty i wprowadza ulepszenia. To często skutkuje większą efektywnością operacyjną – procesy są lepiej zorganizowane, mniej w nich chaosu, a więcej standaryzacji. Udoskonalenie procesów przekłada się z kolei na oszczędność czasu i zasobów, redukcję marnotrawstwa, mniej błędów i reklamacji. Zwiększa się też jakość produktów i usług odczuwalna przez klienta, bo firma pracuje według ustalonych procedur i trzyma się wysokich standardów.
Kultura organizacji
Wdrożenie ISO 9001 pozytywnie wpływa również na kulturę organizacyjną. Pracownicy wszystkich szczebli są bardziej zaangażowani w kwestie jakości, lepiej rozumieją cele firmy i wiedzą, jak ich praca wpływa na satysfakcję klienta. Często poprawia się komunikacja wewnętrzna – jasne procedury i podział odpowiedzialności ułatwiają współpracę między działami. Regularne audyty uczą dyscypliny, a nacisk na ciągłe doskonalenie zachęca załogę do zgłaszania własnych pomysłów usprawnień.
Zwiększenie konkurencyjności
Można więc powiedzieć, że certyfikat ISO 9001 to coś więcej niż „dyplom na ścianie”. To narzędzie biznesowe, które pomaga firmie zwiększać konkurencyjność. Przedsiębiorstwa posiadające ISO 9001 często chwalą się, że dzięki niemu poprawiły zadowolenie klientów, obniżyły koszty operacyjne i zyskały przewagę nad konkurencją, która takiego systemu nie ma. Oczywiście sama pieczątka nie załatwi wszystkiego – liczy się realne działanie – ale certyfikat potwierdza, że firma ma uporządkowany system pracy nastawiony na jakość.
ISO 9001 w PG Group – znaczenie w praktyce
PG Group to firma działająca w branży metalowych konstrukcji, komponentów i detali, kasetonów elewacyjnych i innych rozwiązań budowlanych. W przedsiębiorstwie produkcyjnym tego typu jakość odgrywa kluczową rolę – elementy konstrukcyjne muszą być nie tylko estetyczne i funkcjonalne, ale przede wszystkim bezpieczne i zgodne z normami budowlanymi. Posiadanie certyfikatu ISO 9001 przez firmę taką jak PG Group oznacza, że każdy etap działalności – od projektu, przez zakupy materiałów, produkcję, aż po montaż i obsługę posprzedażową – podlega ścisłym procedurom jakościowym.
W praktyce PG Group przestrzega najwyższych standardów produkcji, trzymając się kilku prostych zasad warunkujących dostarczanie materiałów najwyższej jakości. Działania te obejmują weryfikację dostawców surowców, kontrolę poszczególnych procesów technologicznych oraz kontrolę gotowych produktów z uwzględnieniem terminowości dostaw. Taki właśnie system pracy jest w pełni zgodny z filozofią ISO 9001 – norma wymaga nadzoru nad łańcuchem dostaw, monitorowania procesu produkcji i sprawdzania wyrobów finalnych. Dzięki temu klienci PG Group mają pewność, że zamawiane konstrukcje stalowe czy komponenty PV przechodzą rygorystyczną kontrolę jakości zanim trafią na plac budowy lub do instalacji.
Dla PG Group certyfikat ISO 9001 stanowi potwierdzenie ciągłego doskonalenia struktury i procesów wewnętrznych, a także gwarancję zdolności firmy do sprostania nawet najbardziej surowym wymaganiom jakościowym klientów. W branży przemysłowej często pojawiają się indywidualne oczekiwania co do wytrzymałości, precyzji wykonania czy zgodności produktów z normami (np. EN 1090 dla konstrukcji stalowych). Działając w oparciu o system zarządzania jakością ISO 9001, PG Group może lepiej spełniać te wymagania, ponieważ ma ustandaryzowane procedury kontroli jakości, dokumentuje wyniki badań wytrzymałościowych, szkoli personel z najlepszych praktyk itp.
Warto zauważyć, że ISO 9001 dobrze integruje się z innymi certyfikatami i standardami. PG Group posiada np. certyfikaty w zakresie normy EN 1090 (oznaczenie CE na konstrukcje stalowe) czy ISO 14001 dotyczącej zarządzania środowiskowego. System zarządzania jakością stanowi w tym przypadku fundament, na którym budowane są kolejne elementy zgodności z normami. Dzięki ISO 9001 firma ma uporządkowane procesy, co ułatwia wypełnianie również szczegółowych wymogów branżowych i prawnych (jak te z norm budowlanych lub ekologicznych).
ISO 9001 w pigułce
Jeżeli nigdy dotąd nie słyszałeś o normach jakości, zapamiętaj, że ISO 9001 to międzynarodowy język jakości. Gdy widzisz na stronie internetowej firmy lub na jej materiałach informację „certyfikat ISO 9001”, możesz być pewien, że taka firma dba o jakość swoich usług i produktów w sposób systemowy i potwierdzony niezależnym audytem. W dzisiejszych czasach, pełnych konkurencji i rosnących wymagań klientów, jest to niewątpliwie ogromny atut dla każdego przedsiębiorstwa. Właśnie dlatego zarówno globalne korporacje, jak i lokalne firmy, inwestują czas i wysiłek we wdrażanie ISO 9001 – bo jakość się opłaca.